Il costo della qualità

Il costo della qualità è il costo accumulato per non creare un prodotto di qualità. Questi costi possono includere la rilavorazione di un prodotto, il test, l'assistenza sul campo per apportare correzioni dopo che un prodotto è stato installato e la sostituzione di un prodotto difettoso. Questo costo aggregato viene riferito alla direzione per fornire loro una base per garantire che i processi producano sempre secondo le aspettative dei clienti.

Un cliente percepisce un prodotto come avente un alto livello di qualità se è conforme alle sue aspettative. Pertanto, l'alta qualità è davvero solo assicurarsi che un prodotto faccia ciò che un cliente si aspetta che faccia. Sulla base di questa definizione, la qualità non è avere gli standard più elevati possibili per creare il prodotto finale. Pertanto, se insisti nel creare un interno in mogano per il vano portaoggetti di un'auto quando il cliente vuole solo che sia abbastanza grande da contenere mappe, allora hai appena fatto una spesa considerevole per creare qualcosa che un cliente non definisce di alto livello qualità.

Questa visione della qualità significa che un'azienda può eliminare tutti i costi di cui i clienti non hanno alcuna percezione della qualità. La riduzione dei costi può avere un impatto su molte aree. Ad esempio, può essere perfettamente accettabile utilizzare materiali di qualità inferiore o più sottili, o consentire macchie in aree dove i clienti non possono vederle, o consentire la produzione a un livello di tolleranza inferiore rispetto a quello attuale (il che elimina alcuni costi di rilavorazione) .

Ci sono due tipi di qualità di cui un'azienda dovrebbe preoccuparsi, uno dei quali ha origine nell'ufficio tecnico, mentre l'altro è di responsabilità dell'intera organizzazione. Loro sono:

• Qualità del design . Questa è la capacità di un'azienda di progettare un prodotto che sia conforme alle aspettative di qualità di un cliente. In altre parole, la qualità che i clienti si aspettano è incorporata nel prodotto. Questo tipo di qualità richiede una notevole quantità di interpretazione di ciò che gli ingegneri pensano che i clienti vogliano e di come questi desideri siano integrati nella progettazione del prodotto finale. Se la qualità non è progettata nella struttura di base di un prodotto, non c'è modo di migliorare la situazione della qualità in un secondo momento, a meno di sostituire il prodotto con una nuova versione.
• Qualità della conformità . Questa è la capacità di un'azienda di produrre un prodotto conforme al design del prodotto originale. Questo tipo di qualità non è solo responsabilità del reparto produttivo; il personale addetto agli acquisti deve acquisire i materiali corretti, il reparto spedizioni deve consegnarli senza danni e il reparto marketing deve comunicare ai clienti gli attributi del prodotto che contano di più.

Esistono diversi tipi di costi che sono influenzati dalla qualità di un prodotto. Loro sono:

• Costi preventivi . Questi sono i costi sostenuti per evitare guasti al prodotto. Questi costi includono lo sviluppo delle procedure di produzione, la formazione del personale, i test sui prodotti, la manutenzione preventiva sui macchinari utilizzati per creare i prodotti e le valutazioni di qualificazione dei fornitori.
• Costi di valutazione . Questi sono i costi di ispezione necessari per ridurre il rischio di inviare prodotti difettosi ai clienti. Questi costi includono il test dei componenti del fornitore, il test del prodotto per il controllo della qualità, l'analisi del processo e il costo di qualsiasi apparecchiatura di test.
• Costi per guasti interni . Questi sono i costi associati ai prodotti difettosi che vengono scoperti prima della consegna ai clienti. Questi costi includono la rilavorazione dei prodotti difettosi, test aggiuntivi dei prodotti rilavorati, scarti, acquisto di parti di ricambio e il mancato guadagno sui prodotti che devono essere venduti in pochi secondi.
• Costi di guasti esterni . Questi sono i costi associati a prodotti difettosi che vengono scoperti dopo la consegna ai clienti. Questi costi includono il mancato guadagno da parte dei clienti che non acquisteranno più dalla società, l'elaborazione di merci restituite, la gestione dei reclami in garanzia, i costi di assistenza sul campo, azioni legali per responsabilità e forse anche un ritiro completo del prodotto.

È più conveniente pagare per i miglioramenti dei costi internamente, piuttosto che aspettare che i clienti scoprano i difetti. Il motivo principale è che i clienti sono molto meno propensi ad acquistare di nuovo dall'azienda se scoprono difetti, il che può rendere i costi dei guasti esterni più costosi di tutti gli altri costi messi insieme.